Opbrengst usability optimalisatie

Door Quinten van Geest, 18 augustus 2010

Het optimaliseren van de usability van je website of (online) software kan een directe invloed hebben op je winst. Een investering in usability optimalisatie leidt uiteindelijk tot het reduceren van kosten die je kwijt bent aan (bijvoorbeeld) klantenservice. Tevens kan het de afzet vergroten, wat een win-win situatie inhoudt. In dit artikel wil ik graag door middel van een simpel en vereenvoudigd rekenvoorbeeld inzichtelijk maken wat je per jaar zou kunnen besparen op klantenservice.

Oude situatie

Stel je de volgende situatie eens voor:

  • Eén van je werknemers is per dag gemiddeld vijf uur kwijt aan de klantenservice (het beantwoorden van vragen via de e-mail of telefoon). De rest van de tijd doet deze werknemer andere werkzaamheden.
  • Je betaalt deze werknemer €10 p/u.
  • Deze werknemer werkt fulltime (46 weken per jaar).

Het aantal uur dat je per jaar kwijt bent aan de klantenservice is: 5 * 5 * 46 = 1150 uur. Tegen een uurprijs van €10 p/u betekent dat de klantenservice je €11500 per jaar kost.

Deze kosten kunnen worden gereduceerd, door de usability van de website te optimaliseren. Daarbij moet je bijvoorbeeld denken aan een goede informatievoorziening, zodat mensen zelf antwoorden op vragen kunnen vinden.

Nieuwe situatie

Stel je nu de nieuwe situatie eens voor:

  • Je hebt besloten om te investeren in je website wat €3000 heeft gekost.
  • Je werknemer is 50% minder tijd kwijt aan de klantenservice.

In de nieuwe situatie ben je nu 575 uur per jaar kwijt aan de klantenservice. Omgerekend in geld is dat €5750. De investering van €3000 tellen we hierbij op, wat betekent dat je in het jaar van investeren €8750 kwijt bent aan de klantenservice. De besparing is: €11500 – €8750 = €2750 (24%).

Zoals je kan zien is dat een flinke kostenbesparing, welke in het tweede jaar alleen maar hoger zal zijn (je hoeft immers niet ieder jaar zoveel geld te investeren in je website). Een vraag die je jezelf moet stellen is: kan ik (potentiële) klanten zelfstandiger maken, door te investeren in de usability van mijn website? Ik help je graag met deze vraag.



Tags: ,
Geplaatst in: Usability, Webdesign | 1 Reactie »

  1. Dat is inderdaad prijzig, terwijl je veel minder duur uit kunt zijn.


Laat een reactie achter