Mentale modellen

Door Quinten van Geest, 9 juli 2010

Welke stappen doorloop je als je geld gaat pinnen? Allereerst stop je je bankpas in de automaat, dan voer je je pincode in, daarna geef je aan welk geldbedrag je wilt opnemen en of je een bonnetje wilt. Deze handeling (het pinnen) is een mentale representatie (model) die ik in mijn hoofd heb en ter beschikking heb.

Zo’n mentaal model hebben we voor veel zaken, zo ook voor websites of softwaresystemen. In dit artikel wil ik hier dieper op in gaan.

Definitie

De definitie van een mentaal model, toegespitst op softwaresystemen, kan het best omschreven worden als: “een reeks verwachtingen over welke menselijke acties nodig zijn om bepaalde stappen te voltooien en welke computer acties hieruit zullen voortvloeien”. Een effectief mentaal model is er dus één die compleet en accuraat is en de benodigde taken en subtaken bevat. Dit zorgt ervoor de gebruiker een goede voorspelling kan doen over acties die hij uitvoert. Indien de gebruiker een accuraat mentaal model bezit, zal zijn prestatie toenemen en het aantal fouten afnemen.

Stel je hebt een webshop en bent toe aan een redesign. Een goede ontwerper, die zich bewust is van mentale modellen, zou door een goed ontwerp er voor kunnen zorgen dat er meer omzet wordt gegenereerd. Dit zal bereikt worden, doordat er minder ‘fouten’ gemaakt zullen worden door de gebruiker (zoals bijvoorbeeld het niet snappen van het betaalsysteem).

Conceptueel model

Een manier om een accuraat mentaal model bij mensen te vormen is door het ontwikkelen van een conceptueel model. De definitie van een conceptueel model is als volgt: “het algemene conceptuele kader waarbinnen de functionaliteit wordt gepresenteerd” (Mayhew, 1992). Dit conceptueel model moet duidelijk worden gemaakt aan de gebruiker. Dat kan op de volgende manieren (Mayhew, 1992):

  • Onzichtbare gedeelten en handelingen zichtbaar maken aan de gebruiker: Neem bijvoorbeeld een ‘drag and drop’ systeem om een winkelwagen in een webshop te vullen. De onzichtbare handeling (een product toevoegen aan de winkelwagen) wordt op deze manier (visueel) zichtbaar voor de gebruiker. Dit wil echter niet zeggen dat je dit ook moet toepassen, aangezien ‘drag and drop’ voor frustraties kan zorgen.
  • Feedback geven: wanneer de gebruiker input geeft, moet deze te zien krijgen wat er gebeurt. Bij het invullen van contactgegevens kan bijvoorbeeld direct feedback gegeven worden of dit correct is ingevuld of niet.
  • Consistentie: mensen zijn gewend om kennis via bepaalde patronen en ‘regels’ te structureren. Wanneer je bepaalde patronen of ‘regels’ terug laat komen in de interface, heeft dat een positief effect op het conceptueel model. Zorg er bijvoorbeeld voor dat op iedere pagina de navigatie op dezelfde plaats staat. Uiteraard erg basic en voor de hand liggend, maar wel cruciaal.
  • Gebruik van metaforen: als ontwerper zijnde kan je een interface laten lijken en functioneren als een systeem waarmee de gebruiker al bekend is (in de echte wereld). Neem bijvoorbeeld de knip-en-plak functie: in de echte wereld kan je ook ‘knippen en plakken’ om bepaalde teksten of afbeeldingen bij elkaar te zetten. Hiermee is de gebruiker al bekend en bezit dus al een bepaald mentaal model.

Metaforen

Vooral het gebruik van metaforen is een krachtig middel om gebruikers te helpen een effectief mentaal model te creëren. Een metafoor is: “een relatie tussen objecten en gebeurtenissen in een softwaresysteem en die genomen uit een niet-computer domein” (Wozny, 1989). Het gebruik van metaforen draagt bij aan de overdracht van kennis vanuit het ene domein naar het andere domein. Concreet houdt dit in dat je bepaalde relaties tussen objecten en gebeurtenissen in een niet-computer domein vertaalt naar een softwaresysteem. Omdat men al bekend is met de relatie in dat andere domein, zal men makkelijker een mentaal model kunnen vormen van het softwaresysteem.

Als voorbeeld kunnen we een chatroom nemen. Het is een ‘ruimte’ op het internet, waar mensen naartoe ‘gaan’ om te ‘praten’. Het gebruik van dit simpele concept zorgt ervoor dat men de chatroom snel begrijpt. Ze hebben namelijk al een mentaal model en hoeven dit alleen iets bij te schaven om het ook te laten gelden voor chatrooms.

Uiteraard kan je niet altijd metaforen gebruiken: met computers kan je (veel) meer dan in de echte wereld. Puur focussen op fysieke metaforen kan dus je creativiteit beperken. Daarnaast blijven er altijd verschillen bestaan tussen de echte wereld en softwaresystemen, dit is onvermijdelijk.

Conclusie

Ontwerpers moeten zich ervan bewust zijn dat de gebruiker bepaalde mentale modellen bezit die zijn gedrag beïnvloeden. Hierdoor heeft hij bepaalde verwachtingspatronen waaraan je website moet voldoen. Als je nieuwe functionaliteiten toe wilt voegen, kan je (indien mogelijk) het best metaforen gebruiken. Dit zorgt ervoor dat je gebruiker snel een effectief mentaal model kan vormen, wat ten goede komt van de usability van je website of softwaresysteem.

Bron
An introduction to human factors engineering (2de editie, 2004) door: Wickens, Lee Yili Liu & Gordon Becker




Laat een reactie achter